3月28日，市民葉女士在咨詢醫(yī)保異地報(bào)銷政策時(shí)，通過撥打0563-2830221熱線，僅用3秒就獲得了詳細(xì)的辦理指南。這得益于市醫(yī)保局與中國電信宣城分公司聯(lián)合推出的新系統(tǒng)——全市首個(gè)基于DeepSeek大模型智能語音客服系統(tǒng)，讓群眾咨詢醫(yī)保政策如同“身邊有個(gè)智能辦事員”。

這個(gè)24小時(shí)在線的“智能辦事員”整合了全市醫(yī)保政策庫、業(yè)務(wù)辦理流程等核心數(shù)據(jù)，參保群眾只需撥通熱線，系統(tǒng)就能通過語音交互快速識(shí)別咨詢意圖?！氨热缡忻駟枴诵莺筢t(yī)保要交多少年’，系統(tǒng)會(huì)立即關(guān)聯(lián)參保地政策、繳費(fèi)年限計(jì)算規(guī)則等模塊，自動(dòng)生成精準(zhǔn)答復(fù)?！笔嗅t(yī)療保險(xiǎn)基金管理中心副主任李偉告訴記者，系統(tǒng)上線前他們進(jìn)行了多輪數(shù)據(jù)校驗(yàn)和場(chǎng)景測(cè)試，確保政策解讀準(zhǔn)確性和業(yè)務(wù)邏輯完整性。目前，該系統(tǒng)可覆蓋95%以上高頻醫(yī)保咨詢場(chǎng)景。

據(jù)悉，宣城醫(yī)保智能語音客服系統(tǒng)于3月23日上線，相較于傳統(tǒng)服務(wù)模式，新系統(tǒng)在三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)突破：一是24小時(shí)全天候在線，突破了服務(wù)時(shí)間限制，即使深夜急診也能獲得專業(yè)指導(dǎo)；二是建立動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，系統(tǒng)通過DeepSeek大模型強(qiáng)大的知識(shí)儲(chǔ)備與學(xué)習(xí)能力，實(shí)時(shí)更新全市醫(yī)保政策，為參保群眾提供最準(zhǔn)確的解答；三是采用“智能應(yīng)答+人工服務(wù)”雙軌模式，如遇復(fù)雜問題可轉(zhuǎn)接人工坐席。“我們繼續(xù)保留人工服務(wù)渠道，當(dāng)‘智能客服’無法解決問題或提供的答案無法滿足參保群眾需求時(shí)，來電群眾可‘一鍵’轉(zhuǎn)接人工服務(wù)?！崩顐ソ忉尩?。

對(duì)于這個(gè)剛上線的新系統(tǒng)，在宣州區(qū)某社區(qū)工作的張女士深有感觸，“以前人工坐席會(huì)遇到午休時(shí)間咨詢沒人接的狀況，現(xiàn)在隨時(shí)都能咨詢。上周幫居民咨詢門診慢特病申請(qǐng)，系統(tǒng)不僅講清材料清單，還提醒要提前兩周備案?！?/p>

“DeepSeek+醫(yī)?！蹦Ｊ绞俏沂嗅t(yī)保數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要探索。下一步，該系統(tǒng)還將引入數(shù)據(jù)分析技術(shù)，深入挖掘參保群眾咨詢的熱點(diǎn)與難點(diǎn)問題，持續(xù)深化創(chuàng)新，全力打造更加智慧、高效、貼心的醫(yī)保服務(wù)體系，讓參保群眾更好地理解并享受醫(yī)保政策帶來的福利。