制定背景

為進(jìn)一步提升大廳服務(wù)質(zhì)量和水平，開展考評(píng)工作，結(jié)合實(shí)際，制定《星級(jí)服務(wù)考評(píng)辦法》。

起草過程

政務(wù)服務(wù)管理科牽頭起草，在充分征求意見基礎(chǔ)上，經(jīng)過局長辦公會(huì)審定，制定本辦法。

工作目標(biāo)

以群眾滿意度為核心，細(xì)化考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大廳工作人員實(shí)行星級(jí)動(dòng)態(tài)管理。

主要內(nèi)容

一是針對(duì)市政務(wù)服務(wù)大廳的工作人員，堅(jiān)持公開、公平、公正的原則，實(shí)行星級(jí)服務(wù)考評(píng)。考評(píng)共設(shè)五個(gè)等次，其中：一星級(jí)（差）、二星級(jí)（較差）、三星級(jí)（良好）、四星級(jí)（好）為雙月考評(píng)等次；五星級(jí)（最佳）為年度考評(píng)等次。

二是實(shí)行定期考評(píng)制度。根據(jù)工作人員日常綜合表現(xiàn)，每雙月考評(píng)一次，日常巡查邀請(qǐng)窗口工作人員或黨員參加，并對(duì)扣分現(xiàn)象當(dāng)場核實(shí)、記錄。在雙月考評(píng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行年度考評(píng)。

三是由市政務(wù)服務(wù)管理局設(shè)立星級(jí)服務(wù)考評(píng)工作領(lǐng)導(dǎo)組，具體工作由政務(wù)服務(wù)管理科承擔(dān)。

四是張榜公布星級(jí)服務(wù)考評(píng)結(jié)果；對(duì)獲得四星級(jí)的工作人員予以通報(bào)表揚(yáng)，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，并授予雙月“親切（微笑）服務(wù)之星”稱號(hào)；對(duì)獲得五星級(jí)的工作人員予以通報(bào)表揚(yáng)，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，頒發(fā)五星級(jí)榮譽(yù)證書，并授予年度“最佳親切（微笑）服務(wù)之星”稱號(hào)。

創(chuàng)新舉措

針對(duì)原來月度評(píng)先只評(píng)出少數(shù)人，改為對(duì)每個(gè)人工作表現(xiàn)對(duì)應(yīng)評(píng)出星級(jí)；針對(duì)原來考評(píng)只中心管理層評(píng)，改為窗口工作人員全程參與，突出測(cè)評(píng)群眾滿意度和微笑服務(wù)暗訪；針對(duì)原來考評(píng)結(jié)果只公示先進(jìn)，改為全員公示，使人人有目標(biāo)、有壓力。

下一步工作考慮

不斷完善制度，努力提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平。