一.政策制定背景

為深入學習貫徹習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想，加強12385殘疾人服務熱線（以下簡稱熱線）的規(guī)范化管理，進一步暢通殘疾人反映訴求渠道，引導和支持殘疾人通過熱線反映情況、提出意見、表達訴求和尋求維權幫助，根據《中華人民共和國殘疾人保障法》國務院《信訪條例》《安徽省信訪條例》以及相關法律法規(guī)，結合我省實際情況，制定本辦法。

二.適用范圍

殘疾人、殘疾人親友、殘疾人工作者等公民及法人或其他組織通過撥打熱線或發(fā)送短信，向省殘聯投訴或反映訴求并請求給予依法、依規(guī)處理的，適用本辦法。

三.制定原則

(一)屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責。

(二)訴訪分離，依法受理，及時辦理，解決問題與疏導教育相結合。

(三)維護公眾對殘疾人工作的知情權、參與權和監(jiān)督權。

(四)實地調研，實事求是，妥善處理，解決問題。

第四條 熱線要做到有電必接、有問必答，有信必回，堅持“事事有結果、件件有回音”。

除發(fā)生不可抗力情形外，工作時間熱線應當保證暢通。

四.主要內容

《辦法》內容共六章二十五條

第一章總則（第一條至第四條）

第二章至第五章主要是工作機構、工作職責、工作程序、工作制度

五.重點說明的幾個問題

1. 本辦法未盡事項，按照《安徽省信訪條例》的有關規(guī)定執(zhí)行。

2. 省殘聯落實省級統(tǒng)一政府熱線適用本辦法，有關事項由省殘聯維權處負責解釋。各市殘聯結合本地實際情況制定實施細則。

3. 本辦法自公布之日起施行?！妒埪撽P于印發(fā)安徽省12385殘疾人服務熱線管理辦法的通知（皖殘聯〔2018〕21號）同時廢止》。