4月12日，宣城市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境相關(guān)政策解讀新聞發(fā)布會(huì)召開(kāi)，局黨組成員、副局長(zhǎng)江龍球介紹政務(wù)服務(wù)“最先一公里”相關(guān)情況，文字實(shí)錄如下：

一、什么是政務(wù)服務(wù)最先一公里

政務(wù)服務(wù)是一個(gè)過(guò)程服務(wù)，包括申請(qǐng)、受理、審查、決定、送達(dá)等多個(gè)環(huán)節(jié)。如果以“提交申請(qǐng)”為分界點(diǎn)，那么提交申請(qǐng)之前的階段，就是我們說(shuō)的“政務(wù)服務(wù)最先一公里”，法律上叫它“申請(qǐng)準(zhǔn)備階段”。

二、為什么要提出政務(wù)服務(wù)最先一公里這個(gè)概念

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，大多數(shù)事情都能夠網(wǎng)上辦理了，一定程度上實(shí)現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。但是，與“辦事像‘網(wǎng)購(gòu)’一樣方便”的要求相比，仍然有差距。

大家知道，網(wǎng)購(gòu)的流程大致是：上購(gòu)物網(wǎng)、查找商品、購(gòu)前咨詢、在線下單、收貨驗(yàn)貨、服務(wù)評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)。

如果從網(wǎng)購(gòu)的角度看網(wǎng)上辦事的技術(shù)設(shè)計(jì)，那么你會(huì)發(fā)現(xiàn)：“查找商品”，也就是檢索功能還不夠精準(zhǔn)，“購(gòu)前咨詢”，也就是咨詢平臺(tái)還不夠完善，等等。

換成我們專業(yè)的語(yǔ)言，那就是：網(wǎng)上辦事為老百姓提供服務(wù)的起點(diǎn)，是從提交申請(qǐng)開(kāi)始的，而老百姓準(zhǔn)備辦事申請(qǐng)時(shí)遇到的煩心事，技術(shù)設(shè)計(jì)上并沒(méi)有完全考慮進(jìn)去。

這就是所謂的“辦事開(kāi)頭難”。所以，我們提出了“政務(wù)服務(wù)最先一公里”這個(gè)概念，目的就是“拾遺補(bǔ)缺”，解決群眾申請(qǐng)準(zhǔn)備階段遇到的煩心事，提升“申請(qǐng)一次過(guò)”的成功率。

三、申請(qǐng)階段，老百姓辦事會(huì)遇到哪些煩心事

申請(qǐng)準(zhǔn)備階段，活動(dòng)的主角是辦事的老百姓，他們的核心需求就是：“我的事情該怎么辦？”。申請(qǐng)準(zhǔn)備階段，他們到底會(huì)遇到哪些煩心事呢？不妨舉幾個(gè)最常見(jiàn)、最普通的例子，說(shuō)明一下：

1.  老百姓眼中的“一件事”，往往包含多個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，而網(wǎng)上提供的是單個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；再加上老百姓用詞比較口語(yǔ)化，通過(guò)搜索很難精準(zhǔn)定位自己要辦的“一件事”。

2.  申請(qǐng)書中“經(jīng)營(yíng)者名稱”，是寫自己的名字還是店鋪的名字？開(kāi)的店鋪沒(méi)有門牌號(hào)碼，“經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所地址”應(yīng)該填什么？這些都是老百姓填寫申請(qǐng)表時(shí)經(jīng)常遇到的問(wèn)題。

4.  隨著鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的實(shí)施，民宿、農(nóng)家樂(lè)等新型業(yè)態(tài)方興未艾。但是，農(nóng)村的房子是祖上傳下來(lái)的，沒(méi)有房產(chǎn)證，也不是租的，象“經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明”這樣的申請(qǐng)材料咋準(zhǔn)備？這些也是老百姓準(zhǔn)備申請(qǐng)材料時(shí)最常見(jiàn)的問(wèn)題。

5.  申請(qǐng)材料網(wǎng)上供給方式是目錄化的名稱，象“法人資格證明”這樣的申請(qǐng)材料，到底是什么材料？而且飽和式的供給（即把所有辦事情形需要的申請(qǐng)材料全部羅列出來(lái)），在繁多的申請(qǐng)材料中，老百姓很難找到屬于自己辦事情形的材料。

6.  老百姓要辦的事，有的屬于法律規(guī)定不給辦，有的辦之前要履行一定法定義務(wù)，有的現(xiàn)場(chǎng)審查指出的問(wèn)題很容易整改。但是，老百姓辦事之前很難知道自己所辦的事有哪些法律禁止性規(guī)定、必須履行的法定義務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)審查標(biāo)準(zhǔn)。

……

如上所述，這些問(wèn)題，很容易讓老百姓，在網(wǎng)上辦事不知所措，陷入困惑和迷茫，感到不便。

四、如何破解 “辦事開(kāi)頭難”的問(wèn)題

針對(duì)老百姓申請(qǐng)準(zhǔn)備階段遇到的諸多“煩心事”，我們堅(jiān)持以人民為中心，聚焦“辦事開(kāi)頭難”，打造政務(wù)服務(wù)“最先一公里”系統(tǒng)（平臺(tái)），將政務(wù)服務(wù)工作主動(dòng)前置，提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提前解決問(wèn)題，把服務(wù)老百姓的事情辦好。

“政務(wù)服務(wù)最先一公里” 系統(tǒng)（平臺(tái)），包含兩個(gè)版塊：

一是“我問(wèn)你答”，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，以線上情景引導(dǎo)的方式，按照實(shí)際辦事需求，為企業(yè)群眾量身定制“一看就會(huì)、一聽(tīng)就懂、一試就行”的個(gè)性化辦事指南。

二是“你答我改”，堅(jiān)持利企便民，用網(wǎng)上遠(yuǎn)程閱卷的方式，對(duì)老百姓提交的申請(qǐng)材料等信息進(jìn)行審核確認(rèn)，修改訂正的意見(jiàn)在線反饋，幫助企業(yè)群眾申請(qǐng)一次過(guò)。

2021年4月，我們按照民生優(yōu)先、高頻優(yōu)先的原則，以“某個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)”為起點(diǎn)，往前（后）追溯并梳理關(guān)聯(lián)密切的前（后）置事項(xiàng)，首批確定“企業(yè)開(kāi)辦”、“企業(yè)招錄員工”等5個(gè)辦事場(chǎng)景，探索開(kāi)發(fā)了“政務(wù)服務(wù)最先一公里” 系統(tǒng)（平臺(tái)）。11月，該系統(tǒng)獲國(guó)家版權(quán)局《計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)登記證書》。

今年，我們將緊緊圍繞“政務(wù)服務(wù)從政府供給導(dǎo)向向群眾需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變”這一主線，市本級(jí)推出5個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，每個(gè)縣市區(qū)推出10個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，打造“宣城政務(wù)服務(wù)最先一公里”品牌。