宣城市市場監(jiān)管局關(guān)于印發(fā)規(guī)范投訴舉報處理

維護良好營商環(huán)境暫行辦法的通知

宣市監(jiān)〔2024〕47號

各縣（市、區(qū)）市場監(jiān)管局，宣城經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局，宣城現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)園市場監(jiān)管局，市局機關(guān)各科室、直屬機構(gòu)：

經(jīng)局長辦公會議研究通過，現(xiàn)將《宣城市市場監(jiān)督管理局規(guī)范投訴舉報處理維護良好營商環(huán)境暫行辦法》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際貫徹執(zhí)行。

 宣城市市場監(jiān)督管理局

  2024年7月1日

宣城市市場監(jiān)督管理局規(guī)范投訴舉報處理

維護良好營商環(huán)境暫行辦法

第一條 為了規(guī)范市場監(jiān)督管理投訴舉報處理工作，保護消費者和生產(chǎn)經(jīng)營者合法權(quán)益，防范惡意投訴舉報行為擾亂市場秩序，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》等法律法規(guī)規(guī)章，以及《中共中央 國務(wù)院關(guān)于深化改革加強食品安全工作的意見》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進平臺經(jīng)濟規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》《國務(wù)院關(guān)于加強和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見》等文件精神，結(jié)合本市實際，制定本辦法。

第二條 本市行政區(qū)域內(nèi)依法處理投訴舉報，適用本辦法。

第三條 本辦法所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。

本辦法所稱的舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

第四條 市場監(jiān)督管理部門處理投訴舉報，應(yīng)當(dāng)遵循公正、

便民、高效的原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法。

第五條 向市場監(jiān)督管理部門提出投訴舉報的，應(yīng)當(dāng)通過市場監(jiān)督管理部門公布的接收投訴舉報的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進行。

第六條 向市場監(jiān)督管理部門同時提出投訴和舉報，或者提供的材料同時包含投訴和舉報內(nèi)容的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的程序?qū)ν对V和舉報予以分別處理。

第七條 投訴應(yīng)當(dāng)提供下列材料：

（一）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；

（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；

（三）具體的投訴請求和消費者權(quán)益爭議詳細事實。

第八條 市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。

第九條 投訴有下列情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理：

（一）投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機關(guān)不具有處理權(quán)限的；

（二）法院、仲裁機構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機關(guān)、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費者權(quán)益爭議的；

（三）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的；

（四）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

（五）未按規(guī)定提供投訴材料的；

（六法律法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

第十條 不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，市場監(jiān)督管理部門可以根據(jù)日常工作掌握情況和被投訴人提供材料，結(jié)合下列因素綜合判斷：

（一）購買商品或服務(wù)的數(shù)量、頻次明顯超出生活消費需要的；

（二）短期內(nèi)向連鎖企業(yè)不同分店分別購買相同或相似商品的；

（三）短期內(nèi)向同一經(jīng)營者或同行業(yè)經(jīng)營者反復(fù)購買相同或相似商品的；

（四）同一投訴人對同一經(jīng)營者短期內(nèi)大量投訴的；

（五）不同投訴人通謀消費后分別投訴同一經(jīng)營者的；

（六）多次以牟利為目的“知假買假”“即買即退”，并索要賠償?shù)?/span>；

（七）受雇于他人進行投訴的；

（八）冒用他人名義進行投訴的；

（九）投訴人曾因敲詐勒索經(jīng)營者受到行政處罰或者刑事處罰等情形的；

（十）投訴舉報數(shù)量、相關(guān)復(fù)議、訴訟數(shù)量明顯異常的；

（十一）其他非因生活消費需要的情形。

第十一條 市場監(jiān)督管理部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意，采用調(diào)解的方式處理投訴，但法律法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。調(diào)解可以采取現(xiàn)場調(diào)解方式，也可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等非現(xiàn)場調(diào)解方式。

第十二條 有下列情形之一的，終止調(diào)解：

（一）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；

（二）投訴人與被投訴人對委托承擔(dān)檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術(shù)機構(gòu)或者費用承擔(dān)無法協(xié)商一致的；

（三）投訴人或者被投訴人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的；

（四）經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調(diào)解協(xié)議的；

（五）自投訴受理之日起四十五個工作日內(nèi)，投訴人和被投訴人未能達成調(diào)解協(xié)議的；

（六）市場監(jiān)督管理部門受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在本辦法第九條規(guī)定情形的；

（七）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。

終止調(diào)解的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。

第十三條 市場監(jiān)督管理部門在處理投訴過程中發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應(yīng)當(dāng)予以核查，并按照市場監(jiān)督管理行政處罰有關(guān)規(guī)定予以處理。

第十四條 舉報人應(yīng)當(dāng)提供涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的具體線索，對舉報內(nèi)容的真實性負責(zé)。

第十五條 對于舉報事項，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定予以核查，依法處理。

第十六條 市場監(jiān)督管理部門可以根據(jù)需要對舉報人提供的身份信息，如身份證明、通訊地址和有效聯(lián)系方式等進行核驗。對確屬實名舉報的，應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個工作日內(nèi)告知舉報人。

第十七條 認定職業(yè)投訴舉報行為，應(yīng)當(dāng)與一般的投訴、舉報行為進行嚴格區(qū)分。違法主體內(nèi)部人員舉報的，不屬于職業(yè)舉報行為。

第十八條 市場監(jiān)督管理部門應(yīng)收集和分析投訴舉報數(shù)據(jù)，負責(zé)建立職業(yè)投訴舉報信息庫，對確認為職業(yè)投訴舉報行為的數(shù)據(jù)信息，納入信息庫管理。

第十九條 職業(yè)投訴舉報信息庫應(yīng)包含以下主要內(nèi)容：投訴舉報人姓名、身份證號碼、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、投訴舉報次數(shù)、政府信息公開申請次數(shù)、行政復(fù)議及訴訟次數(shù)、信訪檢舉次數(shù)，以及主要問題描述、涉及的領(lǐng)域或商品服務(wù)類別等。

采集和利用信息應(yīng)當(dāng)注意保護個人信息和隱私，不得向社會公開發(fā)布。

第二十條 市場監(jiān)督管理部門消費者權(quán)益保護工作機構(gòu)負責(zé)職業(yè)投訴舉報信息庫的動態(tài)更新和日常維護。

第二十一條 市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)及時向紀檢監(jiān)察、法院、檢察院、公安、行政復(fù)議、信訪、熱線機構(gòu)等部門通報職業(yè)投訴舉報信息，實現(xiàn)信息共享互通。

第二十二條 處理職業(yè)投訴舉報應(yīng)當(dāng)區(qū)分投訴與舉報，按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等規(guī)定的程序分別進行處理。

第二十三條 對通過“夾帶”“掉包”“造假”“構(gòu)陷”等手段惡意捏造生產(chǎn)經(jīng)營者存在虛假違法事實，并以此進行惡意投訴、惡意舉報、惡意索賠的，市場監(jiān)督管理部門不予受理、不予立案。支持生產(chǎn)經(jīng)營者收集相關(guān)證據(jù)材料，通過報警、起訴等方式積極維權(quán)。

第二十四條 市場監(jiān)督管理部門在處理投訴舉報過程中，發(fā)現(xiàn)利用投訴舉報進行敲詐勒索、威脅恐嚇、詐騙等涉嫌違法犯罪的線索，應(yīng)及時移送公安機關(guān)處理。

第二十五條 根據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》等法律法規(guī)規(guī)章的規(guī)定，市場監(jiān)督管理部門對當(dāng)事人的違法行為依法不予行政處罰的，行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)對當(dāng)事人進行教育。

第二十六條 市場監(jiān)督管理部門應(yīng)積極配合公安機關(guān)對職業(yè)投訴舉報行為的調(diào)查取證工作，強化行刑銜接和信息共享。

第二十七條 市場監(jiān)督管理部門可將市場主體防范惡意投訴舉報行為納入行政指導(dǎo)工作內(nèi)容，指導(dǎo)市場主體規(guī)范經(jīng)營行為，強化風(fēng)險防范意識，履行進貨查驗義務(wù)，增加人防、技防等措施。

第二十八條 市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)定期對受理的投訴舉報信息進行統(tǒng)計，對異常的投訴舉報進行標記，并及時向相關(guān)部門進行通報。

第二十九條 本辦法解釋權(quán)歸宣城市市場監(jiān)督管理局。

第三十條 本辦法自公布之日起施行。